Como Fidelizar e Encantar Seus Clientes

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Há muitas definições de fidelidade do cliente. No entanto, cada um deles não consegue perceber que a lealdade é executado lado-a-lado com as emoções. A lealdade do cliente é o resultado da experiência emocional consistentemente positivo, satisfação física baseada em atributo e valor percebido de uma experiência, que inclui o produto ou serviços.




Considere que você mesmo é leal a. Certamente você vai responder a família e amigos. Por quê? Por causa da ligação emocional que você tem com eles. Sua família e amigos podem fazer coisas que você pode não gostar, mas você permanecer fiel por causa dessa ligação. O mesmo aplica-se com a fidelidade do cliente. Para solicitar a lealdade do cliente é preciso construir um vínculo emocional com seus clientes.

Para construir a lealdade do cliente, gestão da experiência do cliente combina os elementos físicos, emocionais e valor de uma experiência em uma experiência coesa.

 

fidelização

 

Retenção de clientes é mais barato do que adquirir novos, e gestão da experiência do cliente é a forma mais rentável para dirigir a satisfação do cliente, retenção de clientes e fidelização. Não só os clientes fiéis garantir as vendas, mas eles também são mais propensos a comprar auxiliares, de alta margem de produtos e serviços complementares. Os clientes leais reduzir os custos associados com a educação e marketing de consumo, especialmente quando eles se tornam promotores para a sua organização.

Dado o cenário competitivo altamente incomodado hoje, programas de experiência do cliente são a maneira mais eficaz de diferenciar sua organização da competição. Essa diferenciação dirige efetivamente a fidelidade do cliente quando os clientes estão envolvidos em uma ou até mesmo nível emocional, intelectual, espiritual, e quando um cliente valoriza um produto ou serviço antes, durante e após a sua utilização.

Em termos de fidelização de clientes, gestão da experiência do cliente revela-se como uma vantagem competitiva sustentável.

 

O Que É Fidelização de Clientes?

 

fidelização de clientes nada mais é que tornar um cliente esporádico em um cliente que sempre (ou na maioria das vezes) que precisa do seu produto ou serviço escolhe comprar na sua empresa e não em seus concorrentes.

Já pensou se você precisasse conquistar seu cliente apenas uma vez e, depois disso, ele continuasse a comprar em sua empresa por muitos anos?

Pois é, isso seria ótimo e pode sim acontecer. Só depende de você!

Tenho certeza que você mesmo é fiel a diversas marcas e empresas. Quer ver?

Aposto que sempre (ou quase sempre) que você quer cortar o cabelo vai ao mesmo salão. Também acho que quando quer comprar um pãozinho para levar para casa passa na mesma padaria. E ainda me arrisco a dizer que você tem sua marca de cerveja preferida e quase sempre compra a mesma. Estou errado?

Mas o mais importante sobre a fidelização de clientes não é o que ela é, e sim sua importância e como fazer para fidelizar seus clientes.

 

Porque a Fidelização de Clientes É Importante?

 

todo empreendedor que se preze deseja fidelizar seus clientes.

Mas não pense que isso acontece apenas porque eles querem ser donos de uma empresa admirada e conhecida.

Há algumas razões muito mais importantes por trás deste desejo:

  • É muito mais barato reter um cliente atual do que conquistar um novo;
  • Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a empresa no longo prazo;
  • Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente;
  • Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos e serviços;
  • Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e serviços para outras pessoas;
  • Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.

Como você pode perceber por estes benefícios da fidelização de clientes não é a toa que existem inúmeros programas de fidelidade por aí.

O que muitas empresas parecem esquecer, contudo, é que ter um programa de fidelidade é uma das últimas etapas para fidelizar um cliente.

Há muito trabalho antes disso e você não deve dar um passo maior que a perna e pensar em um mega programa de fidelidade sem antes fazer o básico.

 

fidelização

O Primeiro Passo Para a Fidelização de Clientes:

 

Se você quer fidelizar seus clientes, deve antes dar motivos para que isso aconteça.

A fidelidade não é uma exigência mas sim uma escolha do seu cliente e, para que ele faça essa escolha, duas coisas são fundamentais: Simpatia e Confiança

Se duvida do que estou falando, me diga: Você seria fiel a alguém (ou alguma empresa) de quem não gosta e não confia?

Mas então como fazer para ganhar a simpatia e a confiança de seus clientes?

 

Isso não é nenhum segredo, basta fazer o básico, o “feijão com arroz”.

 

# Tenha Um Bom Produto/Serviço

Se você não oferecer um produto ou um serviço que seja satisfatório para seus clientes, eles não vão voltar.

Note que eu não disse ter o melhor produto. Pode ser que seu cliente não queira o melhor e mais caro, mas o que você oferece deve ser o que ele procura.

Você pode ter a loja ou o site mais bonito, gastar enormes quantias em divulgação e fazer o que quiser, mas nada disso vai adiantar por muito tempo se seu produto ou serviço não atende as expectativas dos seus clientes.

 

# Cumpra O Prometido

Ninguém gosta de ser “passado para trás” e é exatamente esta a sensação de um cliente quando a expectativa que ele tem sobre sua empresa, produto ou serviço fica abaixo do que ele esperava.

Isso vale para os preços dos seus produtos, a qualidade de seus serviços, seu prazo de entrega ou de pagamento, para o atendimento que você oferece, assim como para todo o resto.

Se você promete alguma coisa a seu cliente cumpra-o.  Simples assim.

A sensação de pagar por uma coisa e receber outra, abaixo do esperado, é péssima e com certeza seu cliente não vai esquecer.

 

# Ofereça Um Ótimo Atendimento

Se você quer ver um cliente nunca mais fazer negócios com você, trate-o mal.

Trate os seus clientes sempre muito bem. E treine seus funcionários para que façam o mesmo.

Isso se torna ainda mais importante se você oferece serviços pois o contato entre você e seus clientes é direto.

Você pode ter o melhor produto, o melhor preço e até cumprir tudo o que prometeu. Mas se não tiver um bom atendimento seus clientes não voltarão.

Pode parecer pouco mas a grande maioria das empresas não faz este “básico” e perde clientes por um destes motivos.

Portanto, antes de sair por aí criando um programa de fidelidade para sua empresa, tenha certeza de que tem um bom produto/serviço, está cumprindo o que promete e atendendo muito bem os seus clientes.

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4 Dicas Para a Fidelização de Clientes

 

Quando conquistar a SIMPATIA e a CONFIANÇA do seu cliente você pode começar a pensar, de fato, em fidelizá-los e, porque não encantá-los, usando as dicas e estratégias abaixo.

 

Conheça Seu Cliente

Conhecer o seu cliente é um dos principais “segredos” para o sucesso de qualquer negócio e também é fundamental para fidelizá-los.

Até porque é muito improvável que você tenha clientes fieis se não sabe nada sobre eles.

Então descubra quem é o seu cliente, do que ele gosta, porque ele está comprando da sua empresa e não na concorrência, o que ele espera do seu produto ou serviço e qualquer outra coisa que seja revelante para o seu negócio.

Quanto mais você souber sobre seu cliente, melhor. E não pare por aí.

Também entre em contato com clientes que já compraram de você mas nunca mais voltaram e descubra qual foi o motivo.

Tão útil quanto saber o que seus clientes gostam em sua empresa é saber o que eles não gostam.

 

Crie Relacionamentos (E Não Relações)

 

Não pense em seus clientes como um “caso” qualquer. Pense neles como um casamento.

Você não quer que um cliente que você demorou meses e gastou muito dinheiro para conquistar chegue em sua empresa, compre alguma coisa e nunca mais volte.

Você quer ter um retorno sobre todo o tempo e dinheiro que investiu para conquistá-lo e, para isso, você deve criar um relacionamento de longo prazo com seus clientes.

E como você pode fazer isso? Vai depender muito do tipo e do segmento do seu negócio.

Se você atua no segmento de serviços, pode começar com um cadastro de clientes para manter toda informação que tiver sobre eles como: nome, aniversário, qual foi a última compra, com que frequência ele compra em sua empresa, etc.

Os dados que você precisa vão depender do seu negócio e lembre-se de que o importante não são os dados em si mas sim o que você vai fazer com toda essa informação.

Se você tem uma joalheria, por exemplo, pode ter em seu cadastro a data de aniversário do seu cliente, da esposa do seu cliente e também a data do aniversário de casamento deles. Assim pode usar essa informação para oferecer suas joias em todas estas ocasiões e começar a criar um relacionamento de longo prazo.

Se você vende produtos e tem um contato mais distante com seus clientes, se esforce para diminuir esta distância e ficar mais próximo dos consumidores do seu produto.

Com a internet e a tecnologia isso está mais fácil do que nunca pois existem diversas ferramentas que podem te ajudar

Você pode usar o site da sua empresa, páginas em redes sociais ou qualquer outro meio para conseguir informações sobre seus clientes e manter um contato mais próximo com eles.

Enfim, existem várias coisas que você pode fazer e tudo também depende do segmento do seu negócio.

O importante é que você entenda que deve sempre pensar em como criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes para que, dessa forma, possa usufruir de todas as vantagens e benefícios que a fidelização de clientes pode gerar para o seu negócio.



 Entregue Mais Que O Prometido

 

Vimos que o básico é cumprir o que você prometeu. O próximo passo é entregar mais que o prometido.

Se fazendo o “feijão com arroz” seus clientes já ficarão satisfeitos ao entregar ainda mais que o prometido eles nunca mais vão esquecer de você.

Não precisa ser nada muito caro ou elaborado. Veja alguns exemplos do que você pode fazer:

  • Entregue seu produto mais rápido do que prometeu;
  • Adicione um pequeno brinde ao pedido do seu cliente;
  • Envie um cartão de aniversário (ou um email) para seus clientes;
  • Presenteie clientes habituais com descontos especiais e “mimos”;
  • Ofereça brindes (só cuide para que sejam relevantes e diferentes, ninguém mais quer ganhar canetas).

Novamente, são várias as alternativas e cabe a você identificar o que pode fazer para entregar mais que o prometido e surpreender seus clientes.

Lembre-se de que quanto mais inusitado e inesperado for, mais seus clientes vão lembrar de você. E tenha cuidado para que, com o tempo, o “mais que o prometido” não se torne algo já esperado.

 

Crie Uma Estratégia de Fidelização

 

Note que não falo especificamente em criar um programa de fidelidade mas sim em criar uma estratégia de fidelização.

Os programas de fidelidade, nos quais a cada compra seu cliente acumula “pontos” para trocar por recompensas (prêmios, descontos ou produtos), costumam ser eficazes e são bastante comuns.

A pergunta é se o seu negócio realmente precisa de um programa de fidelidade desse tipo. E se for uma boa alternativa para você não pense que precisa ser algo muito complexo.

Já vi até carrinhos de cachorro-quente com programa de fidelidade!

Ao se tornar cliente você ganhava um pequeno cartão de papel, do tamanho de um cartão de visitas, e a cada compra esse cartão era carimbado. Quando você chegava a 10 carimbos ganhava um cachorro-quente de graça!

Era um programa de fidelidade simples, barato e eficaz!

 

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Mas você não precisa necessariamente ter um programa de fidelidade para fidelizar seus clientes.

Existem outras estratégias que você pode adotar dependendo dos desejos e necessidades dos seus clientes, do seu segmento de atuação ou mesmo dos objetivos do seu negócio.

Em minha empresa de cartões comemorativos, por exemplo, encontrei uma maneira de fidelizar meus clientes permitindo a troca de coleções antigas por novas coleções.

Fazendo isso consegui que os clientes continuassem comprando os produtos da minha empresa, e não da concorrência, e ainda criava um relacionamento de longo prazo com todos eles.

E esta é apenas uma das várias estratégias que você pode utilizar.

Veja abaixo alguns outros exemplos de como fidelizar seus clientes sem possuir um programa de fidelidade:

  • Oferecer assistência técnica gratuita;
  • Oferecer serviços pós-venda;
  • Oferecer uma boa política de trocas;
  • Oferecer descontos para clientes que optam por planos mais longos, trimestrais ou anuais;
  • Oferecer vantagens para clientes que comprarem uma versão mais recente ou um “upgrade” do seu produto;

Isso é tudo por enquanto.

Sobre o autor

Joacir
Empreendedor por paixão. Curioso por natureza. Dedicação, vontade de aprender e inovar me trouxeram até aqui.

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